Muitas empresas, depois de passarem por estágios inicias, costumam ter um momento “boom”, nas suas vendas, onde elas costumam ganhar muito dinheiro. No entanto, mais cedo ou mais tarde, essa euforia acaba e a empresa definha, até por fim, acabar.
O empreendedor então pensa em vários motivos: Foi uma questão de época boa? Faltou ajuda do governo? Dei azar? A resposta pode ser simplesmente: não houve um pós-venda adequado pros seus clientes, o que acabou matando a sua empresa a longo prazo.
1-Afinal de contas, o que é pós-venda e porque ele não é tão comentado?
O pós-venda, como o próprio nome sugere, inicia logo após o fechamento de um negócio, e ela tem como principal objetivo transformar o seu novo cliente em uma pessoa tão encantada com o seu atendimento, que ela se tornará um cliente evangelizador, ou seja, um cliente que não só fala bem de você, como também sempre que pode, te indica para outras pessoas. Isso implica uma série de benefícios para o seu negócio, como:
-Um cliente evangelizador, por só falar bem de você, ajuda na criação de uma primeira impressão muito positiva para possíveis clientes;
-Prospectos indicados por clientes evangelizadores tem chances muito maiores de fechar negócio com você, sem falar que geralmente por causa dessas pessoas, o seu CAC (Custo de aquisição de clientes) cai muito
Somente com esses benefícios, da para notar que ter um pós-venda é uma estratégia que só traz coisas positivas para o seu negócio, se feito da maneira correta. Então vem a pergunta? Por que essa parte essa etapa tão crucial de um negócio de sucesso é tão negligenciada?
Para responder esse enorme mistério, duas hipóteses podem ser formuladas:
- Muitas empresas não tem pensamento de longo prazo, ou seja, elas só estão focadas no ganho no presente. Isso acarreta alguns problemas, pois o foco maior é fechar a maior quantidade de negócios e trabalhos, para que mais dinheiro entre na conta da empresa, sem se preocupar com o que o cliente pensa após o fechamento do trabalho;
- Se pararmos para pesquisar sobre “Funil de vendas” na internet, é possível notar que boa parte dos artigos e imagens na internet justamente terminam no ato do fechamento da compra, ou seja, eles nem sequer citam o pós venda. Isso acaba fazendo com que o pós-venda não pareça ser algo importante, algo muito longe da realidade.
2-Como fazer um bom processo de pós venda?
2.1-Faça pesquisas de satisfação
Não precisa ser nada muito complexo, uma pesquisa de satisfação extremamente efetiva precisa de nada mais nada menos do que duas perguntas muito simples:
- De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para uma pessoa próxima?
- Você tem alguma sugestão, crítica ou comentário de algo que acredita que devemos melhorar?
Pronto! Com essas duas perguntas, não só você vai estar mostrando ao seu cliente que se preocupa com a sua satisfação e o relacionamento que ele cultiva com o seu negócio, como você está escutando-o, suas dores, suas reclamações e sugestões. O próprio cliente vai te dizer o que você precisa fazer para tornar a sua empresa em algo ainda melhor!
2.2- Faça um bom follow up
Aqui acho que fica bem claro a máxima da importância de escutar muito bem o seu cliente e aqui vem mais um exemplo dessa importância. Quando uma empresa faz um excelente trabalho de follow up, você já pode fazer um mapeamento do cliente. O que ele gosta, se ele prefere algo mais direto, ou precisa que tudo seja explicado nos detalhes. Se tem algum hobby, ou preferência de estilo, etc
Tudo isso pode parecer uma perda de tempo, mas na realidade é muito importante se atentar aos detalhes, porque com eles, você pode personalizar um pós-venda completamente voltado para o seu cliente, fazendo-o se sentir muito especial. Um cliente que se sente especial é um cliente encantado. Então a dica aqui é simples: Abra seus olhos e ouvidos, não veja e ouça, observe e escute!
2.3- Cumpra sempre com o combinado, mas quando possível, entregue um pouco mais
Pode parecer bobagem, mas nunca prometa mais do que você possa cumprir! Quando você promete mundos e fundos para o seu cliente, ele cria uma alta expectativa ante o resultado final, e quando essa expectativa não é alcançada, o cliente automaticamente se sente frustrado.
A solução aqui é bem simples: siga justamente o caminho oposto. Um exemplo bem simples, imagine que você tem uma doceria para festas e alguém encomenda com você um bolo temático. Você pode então estar sempre do lado do seu cliente para entregar o melhor bolo que você puder. No entanto você faz uma surpresa, além de fazer um bolo maravilhoso, você dá uma caixinha com alguns brigadeiros especiais.
Esse exemplo pode parecer muito bobo, mas olha o quão poderoso essa estratégia é: você entregou não somente mais do que prometeu, mas como deu uma amostra grátis de uma outra linha de produtos da sua doceria (docinhos pra festa), acredite, a surpresa positiva vai te tornar inesquecível para o seu cliente
Conclusão
Ficou bem claro o quanto um bom pós venda faz toda a diferença nos rumos e crescimento do seu negócio a longo prazo. Se desde o primeiro dia você se preocupa mais com a satisfação dos clientes do que somente com o dinheiro. Em pouco você terá uma legião de fãs que por onde passam, só irão falar coisas boas sobre seu negócio. A reputação muitas vezes precede a pessoa. Nesse caso então, é preciso prezar fortemente pela reputação da sua empresa pois, se muitas pessoas gostam do que você faz e do seu serviço, tenha certeza que muitas portas se abrirão para mais negócios!
